今回はOWNDAYSの接客について、この3人で話していきましょう。

よろしくお願いします！

メガネっておしゃれかどうかももちろん大事だけれど、まず「ちゃんと見える」ことが大前提ですよね。

そうですね。度入りのメガネを日常的に使っている方は、それがないと生活がままならないですから。生活に密着しているものですよね。

大前提としてメガネの接客では、ご満足いただける「見える世界」を提供する責任があると考えています。そのうえで、お二人が接客で大事にしていることってありますか？

私は「お客様のために自分ができることは何か」を考え、行動することを一番大事にしています。一緒に働くスタッフにも「こういう接客をしてください」とマニュアルのように伝えるのではなく、「お客様のために自分ができることって何だろう？」って考えるようになってほしいと思っています。

私もお客様に寄り添う形ですね。お客様のお悩みやご希望をよく伺って、ベストなメガネをご提案するような接客をしたいと思っています。

全社的な接客ポリシーも、改めて決めましたよね。

はい、3つの柱があって。「ウェルカムの気持ち・好感を持たれる人柄・一人ひとりを想い行動」です。リブランディングのタイミングで整理して、今まさに浸透させている最中ですね。

メガネの買い換えって、一般的に2、3年に一度とか、長い方だと10年に一度とかじゃないですか。

確かに、そうですね。

それって日常のお買い物とはまた別で、すごくウキウキワクワクする、特別なお買い物なんですよね。でもメガネを扱う私たちにとっては毎日のことだから、つい当たり前に感じちゃう。だからこそ、お客様が感じるその特別感を忘れないように接客したいなと思っています。

OWNDAYSの接客は、どんどん進化していますよね。8年前、私が入社する前は、接客を学ぶための研修制度が今ほど整っていなかった時期で。先輩スタッフの接客スタイルを学ぶことが基本で、体系的に学べる環境がまだなかった。接客に苦手意識を持つスタッフが置いてけぼりになってしまう現状も正直あったかと思うんです。

そうだったんですね。

でもトレーナーチームが発足してからは、急速に研修制度が整っていきました。接客の基礎、アプローチの定型文もしっかり学べるようになって。

ただ、基礎だけだと競合他社と変わらないから、選ばれるお店にはなれないんですよね。ようやく今、基礎が浸透して専門機関で学んだスタッフが店頭の7、8割を占めるようになりました。次のフェーズに進み始めたのが、まさに去年なんです。

そうですね。今は接客の基礎に加えて、「お客様の心に届く接客ができているか」「プロフェッショナルなおもてなしができているか」を重点的に指導しています。メガネのプロ集団だったOWNDAYSが、今はメガネと接客、両方のプロ集団になってきている。「接客と言えばOWNDAYS」と言ってもらえるような会社を、今後とも目指していきたい。

私がセールス部門を立ち上げたときは、接客が苦手なスタッフを救いたいという思いがあったんです。やりがいって、お客様から「ありがとう」「あなたから買ってよかった」って言っていただけることから生まれると思っていて。でも接客に不安があると、そこにたどり着けない。特に「何を話せばいいか分からない」って悩むスタッフが多くて。だから最初は、定型文を覚えるところから始めるんですけど……。

目の前のお客様が本当にその定型文を求めているかというと、そうではない場合もある？

そうなんです。だから、定型文で基礎を身につけたら、次のステップは、お客様の気持ちを読み解いて自発的に考える力を身につけること。それが今、OWNDAYSとして力を入れているフェーズです。

私は、お客様のパーソナルな部分に触れられるような接客、と解釈しています。たとえばメガネを受け取られるとき、どんなふうに似合っているかをお伝えするとか。

そうそう。「このメガネをかけて、自信をもって仕事に行けるな」「プライベートを楽しめるな」って思っていただけるような。

勇気づけ、後押しですよね。2、3年に1回、10年に1回の大事な購入だからこそ。あとはメガネを選ぶときだけでなく、お受け取りのときの心境も考えますよね。楽しみなのか、不安なのかとか。

お客様が不安なら安心に変えられるひと言を、楽しみなら期待に応えるひと言を、添えられるようにしたいですよね。「またOWNDAYSに来たい」って思っていただけるようなお見送りができるように。

スタッフに教えるときも接客と同じで、教える相手に寄り添うように意識しています。

S.T.さんは店頭の接客も兼任してるから、気持ちに寄り添いやすいんじゃない？

そうかもしれません。週の半分は店舗に立っているので、「お客様にこう伝えたら、こんな反応だったよ」って実例を交えて教えられますね。

現場の声は説得力がありますよね。

トレーナーになる前は、いつも楽しくてワクワクできるような接客を心がけていたんです。これまでの自分の買い物体験から、そういう接客に良い印象をもっていたんですよね。でもトレーナーになって他の方の接客を見て、必ずしも、楽しいとかワクワクを求めているお客様ばかりじゃないんだなってハッとして。

確かに。落ち着いたテンポでゆっくり話す接客もあるし、安心を求めてる方もいますよね。

そうなんです。お客様によって求めているものが全然違うんだって、初めて気がつきました。だから今は、「自分だったらどう感じるか」だけじゃなくて、「目の前のお客様は何を求めているのか」を考えるようにしています。

接客指導のフェーズが変わったことで、スタッフもどんどん育っています。2024年から立ち上げた、接客スキルを示す「フロアスタッフ」に関する検定では、上位級を取得したスタッフはもう50名近くになりました。

みなさん熱心ですよね。

上位級の認定を与えたことで、プライドと自信をもって店舗に立つようになったなと感じています。接客には歓迎の気持ちがこもっていて。笑顔、立ち居振る舞い、発する言葉、すべてが一人ひとりのお客様に向けられていますね。

O.M.さんは、活躍しているスタッフに共通する行動って何だと思いますか？

いくつもありますが、一つは目配りができていることだと思います。3秒に1回顔を上げる、とか。マニュアルにもあるんですけど、お客様の入店に早く気づくためです。たとえばあるスタッフは、私がいつ店舗へ行っても気持ちのいい挨拶と表情で迎えてくれるんです。常に優しい対応で、お客様が来店されたらすぐにお出迎えに行く姿が印象的ですね。

活躍しているスタッフは、責任感や実行力もありますよね。向き不向きを感じても、やらなきゃいけないことだから自分ができることを探してちゃんとやろうっていう。

最近はありがたいことに、テレビCMの放映をきっかけにご来店いただくお客様が増えました。だからこそ、期待以上のものを提供したいと思っています。「OWNDAYSに来てみたけど、何か雰囲気が暗かった」とか、「あんまり歓迎されなかった」ということがあってはいけないですから。

こうやって話していると活躍しているスタッフには優等生が多いみたいだけど、実は優等生だけじゃないと私は思っていて。

どういうことですか？

いい意味で人間味がある、「人間臭い」人も活躍してるなって。たとえばめちゃくちゃ個性が強い人、負けず嫌いな人、感情の振れ幅が大きい人。

確かに。外部のロールプレイング大会に出場しているスタッフたちのなかにも、いますよね。

そうそう。今年の地区大会で審査員特別賞をもらったスタッフがいるんですけど。3年間、代表に選ばれたくて挑戦し続けて、3回目でやっと代表になれたんです。

すごいですね。

初めて出場した地区大会で審査員特別賞って、素晴らしい成果じゃないですか。そのスタッフは壇上で号泣してたんですよ。

それは、嬉しくて？

いや、悔しくて。「審査員特別賞じゃ嫌です」「悔しくて涙が止まりませんでした」って。でもその気持ちがあれば、絶対にそのスタッフの接客技術はこれからも伸びますよね。こういうメンタリティの人って、フィードバックを受けたときの吸収力が違う。改善のスピードが本当に速いんですよね。

そういう人って、お客様の記憶にも残りやすいですよね。感情が豊かだから、お客様が嬉しそうだと一緒に喜ぶし、悩んでると真剣に考える。その熱量が、お客様にも伝わるんですよね。万人受けするタイプではないのかもしれないけど、「あのスタッフから買いたい」ってファンになってくださるお客様が必ずいると思います。

そうですね。デジタル化が進む今の時代でも、「人に接客されたい」というニーズはなくならないと思っています。オンラインでお買い物が完結できる今だからこそ、誰かに相談しながら選びたい、自分の気持ちに寄り添ってほしいと感じる瞬間がある。そんな想いに応えられるのは、やはり人だからこそできる接客です。商品知識だけでなく、人間味のある魅力で選ばれる販売員が、これからのOWNDAYSにもっと必要になっていくと思いますね。

スタッフの成長という意味では、ロールプレイング大会への出場も大きなきっかけになっていますよね。

それまでは出ていなかったんですか？

以前は任意参加だったんです。でも私はアパレル勤務時代に出場していた経験から、接客力を磨けるだけじゃなくて、企業の知名度を上げたり、関係者との関係構築につながったり、会社にもスタッフにも大きなメリットがあると感じていたので。「うちももっと出ましょう！」って社内に働きかけました。

アパレル時代の最高成績は？

全国大会で3位です（笑）。だから、ノウハウもあるし、教えられますよ、って。

それはすごいです！

それで、2024年からは大会を開催している施設に出店している店舗は必ず出場するというルールに変わって。勝ち抜いたら賞金が授与されるという仕組みも作ってもらい、スタッフが積極的に出場するようになりました。

それでも最初は、「出たくない」って言うスタッフも多かったですよね。接客を人前で披露するのって、やっぱり緊張するから。

そうですね。でも実際に出てみると、感想はすごくポジティブで。「視野が広がった」「出てよかった」って声をたくさんもらっています。

どんなメリットがあるんですか？

まず、接客の基礎を学び直せます。大会のためのトレーニングも行っていて、商業施設側が開催することもあり、そこではプロの講師から指導を受けられるんです。マニュアル通りの接客じゃなくて、まさにOWNDAYSが目指しているような基礎プラスアルファの部分、つまりお客様の気持ちを読み解いて自発的に考える力が求められるから、すごく成長できるんですよね。

他の企業のスタッフの接客はなかなか見る機会もないから、良い刺激にもなりますよね。

そうですね。ある店舗の店長は2年連続で県の代表に選ばれているんですが、毎回「本当に出たくないです」って言うんです（笑）。本番前は緊張でメガネも持てないくらい震えてるんだけど、終わると「出てよかった」「スタッフに教えるとき、自信をもって言えるようになった」って。別の店長は「学びが多いから、来年はスタッフ全員に出場するように促します」って言ってくれています。

私も出てみたいです！

ぜひ！北海道や九州で地区大会まで進んだスタッフも出てきて、OWNDAYSの接客力が、確実に上がってきていると思います。最近は、社内でもロールプレイング大会を開催したいなと企画中です。小規模で開催して、まずは社内で高め合えるような仕組みも作っていきたいですね。

今まで多くのスタッフを見てきて、OWNDAYSに向いているのはどんな人だと思いますか？

好奇心がある人、負けず嫌いな人。好奇心があれば学ぶことを楽しめるし、負けず嫌いなら失敗をバネにできるから。負けず嫌いな人は、自分に負けたくない！という気持ちも強いし、できるようになりたいという気持ちも強いので、壁に直面しても乗り越えていけると思います。

人を育てることに力を入れている企業なので、接客に苦手意識があってもそれは伸びしろだし、教育制度がちゃんとあるので、不安なく進めていけると思います。誰かのために働きたい、人のために何かしたいっていう気持ちがあれば、OWNDAYSは楽しいと思いますよ。

あとは、チャレンジしたい人も向いてますよね。OWNDAYSのいいところは、手を挙げればチャンスをつかめるところ。他社だと指名されて役職に就くパターンが多いけど、うちは「やってみたい」って手を挙げて、合格すればそのポジションに就ける。営業部から他部署への職種変更も可能ですし。

私もトレーナーに手を挙げました！やりたいことがあるなら言葉にすることが大事ですよね。言えば絶対に周りが手を差し伸べてくれるし、私も支えてもらったからこそ、今があると思っています。

そうそう。S.T.さんは新卒で入って3年目で、募集があったときに「やりたいです」って。

入社前は「接客業に向いてるかわからない」って不安な人もいるかもしれないけれど、接客って技術なんですよ。だから、特別な才能がなくても、最初は苦手でも、学べば上手になれる。それは長く接客業をしてきた経験から、自信をもって言えます。自分が短所だと思っている部分も、魅力になる可能性は大いにあるし。

会社全体で、全力でサポートしますよ！

だから興味があるなら、ぜひ見に来てもらえたら嬉しいです。色とりどりの個性がお出迎えしますから（笑）。個性的な人ほど合うんじゃないかな。